Terminy: 26.03.2010 (piątek) lub 19.05.2010 (środa)

Trener prowadzący: Konsultant i trener z dużą praktyką zawodową w zakresie zarządzania, negocjacji, kontaktów z klientami, organizacji szkoleń, rekrutacji i oceny pracowników. Praktyka zawodowa poparta solidną wiedzą zdobywaną w dobrych szkołach takich jak Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej czy Uniwersytet Wrocławski. Szkoleniowiec z zamiłowania mający doświadczenie w pracy z różnymi pracownikami ministerstw, urzędów wojewódzkich i marszałkowskich, menedżerami różnych szczebli, ale też bezrobotnymi, lokalnymi liderami, pracownikami liniowymi, niepełnosprawnymi.

1.      Wprowadzenie:

• potrzeby klienta,
• interesy pracodawcy związane z obsługą klienta,
• możliwości, potrzeby, umiejętności pracownika.

2.      Umiejętności przydatne w obsłudze klientów:

• skuteczne porozumiewanie się,
• elementy biznesowego savoir-vivre’u,
• umiejętne odmawianie prośbom klientów.

3.      Obsługa klienta przez telefon:

• odbieranie telefonu służbowego,
• przedstawianie się,
• wyjaśnienie po co klient dzwoni,
• przełączanie rozmów,
• udzielanie informacji,
• kończenie rozmowy,
• zasady obowiązujące przy telefonowaniu do klienta,
• trudne sytuacje w służbowej rozmowie telefonicznej,
• najczęściej popełniane błędy.

4.      Trudne chwile w pracy z klientem

• rodzaje trudnych sytuacji w kontakcie z klientem,
• skąd się biorą trudne sytuacje.

5.      Doskonalenie umiejętności postępowania z klientem w sytuacji podwyższonych emocji:

• unikanie zakazanych zwrotów i zachowań,
• reagowanie na krytykę i zastrzeżenia klienta,
• przyjmowanie reklamacji.
• stawianie granic w przypadku ataku werbalnego,
• zasada „Jestem słoniem”.

Czas trwania szkolenia: 8 godzin dydaktycznych.

Miejsce szkolenia: Poznań.

Inwestycja w rozwój osobisty i zawodowy: 240 zł/ os.

W cenie zawarty jest udział w szkoleniu, komplet materiałów szkoleniowych oraz poczęstunek.

Zapewniamy udział w szkoleniu z wysoko wykwalifikowaną i doświadczoną kadrą. Szkolenia prowadzimy metodami warsztatowymi, stosujemy gry symulacyjne, przykłady, testy i ćwiczenia indywidualne. Zajęcia odbywają się w grupie ok. 16 osób.

Zgłoszenia przyjmowane są do wyczerpania miejsc. Gwarancją rezerwacji miejsca jest uregulowanie płatności przelewem na numer konta: 26 9048 0007 2004 0002 1018 0001.

Kontakt:
Monika Świderska
Asystentka ds. organizacji szkoleń i doradztwa
Fundacja Aktywności Lokalnej
www: http://www.fal.org.pl
e-mail:
tel. (61) 625 68 45
fax (61) 625 68 42
tel. kom.: 693 198 715